ストレスのない顧客対応
自身の法人設立関係で問い合わせたいことがあり、法務局に問い合わせた時のこと。
普段あまり使わないですが、電話が一番早そうで、それくらいしか手段がなさそうだったのもあり、連絡してみたところ、その話はこちらではわかりかねると言って別の番号を案内されました。
案内された番号に連絡して概要伝えたところ、また別の番号を案内され、そこでも結局解決せずということがありました。
計3回も問い合わせて進展なしという何とも情けない結果に終わったわけですが、電話に出られた担当の方も私の要件をよく把握せずに別の連絡先を提案していたということだと思います。（もちろん、私の説明不足もあるかもしれませんが…）
これは私の普段の業務対応にも言えることだと思います。私の場合は一人で税理士業をやっているため、窓口が分かれるということは基本的にないですが、例えば同じ話をお客様に何度も訪ねてしまうという事態は起こりうるかと思いますし、そうなったら今回と同じようなストレスを相手に与えることになりかねません。
お客様から相談事項があって話を聞く側になったとき、お客様の話をそのまま鵜呑みにしていると、互いにフィルターのかかった状態の会話となり、実はかみ合っていなかったということもあり得ますので、やはり話を進める前に前提の認識合わせは欠かせないかと思いました。
互いに気持ちよく、効率的に業務を進めるためにも、多少手間をかけても入り口のところでの状況整理を、今後のお客様対応でも意識していきたいですね。
【一日一新】
GMOサイン